ПОДПИСКА НА НОВЫЕ СТАТЬИ

При оформлении подписки на новые статьи Вы будете получать на ваш адрес электронной почты только уведомление о новой статье и никаких рассылок или рекламы.


О НЕДОВОЛЬСТВЕ КЛИЕНТА

30.10.2011 16:45

     Должен сказать, что несмотря на уже довольно долгую историю компании IONIA il caffe в Украине (почти 20 лет в барах и ресторанах и около 10 лет в магазинах) и не один миллион проданных пачек кофе – жалобы от клиентов у нас появляются весьма редко.

     Я не хвастаюсь этим, ибо знаю, что наш кофе имеет выраженный вкус, который не совсем подходит тем, кто любит выпить некрепкий кофе (но по статистике – 52% любителей кофе пьют его, чтобы взбодриться – это и есть наши главные клиенты, а просто посидеть и поговорить можно и за чашкой чая или бокалом пива).
     Как известно, «клиент голосует кошельком», поэтому те, кому наш кофе пришелся не по вкусу – просто пробуют другие виды кофе. Но к чести этих клиентов (думаю, и к нашей тоже) – мы никогда не получаем от них резких (грубых) отрицательных отзывов.
                    
     На моей памяти имеется всего два таких случая. Первый раз это была женщина, которая очень гневно написала нам о том, что кофе «отвратителен», и он ей не нравится.
     Интересно, что после того, как мои ребята пообщались с ней и, без каких-либо претензий на наше качество или обид на ее слова, просто раскрыли некоторые кофейные темы – эта женщина стала одной из наших самых горячих и искренних поклонниц .
     Второй случай я вообще не считаю отзывом клиента, ибо оставленное на блоге сообщение «Все итальянцы – фашисты» вряд ли имеет какое-то отношение ко вкусу кофе IONIA. Как ни странно, но это был практически единственный крайне негативный отзыв на моем блоге...
          
     Но на прошлой неделе мы получили еще одно очень резкое сообщение. Звучало оно так (цитирую дословно):
     «Уважаемые, я конечно понимаю что продавать псевдо итальянское кофе по 35 грн это супер бизнес, но зачем сыпать в пачки откровенно говно??? Почему российский жокей в традиционном кофе может и делает все как надо, а вы сыпите откровенные дрова???»
     В это время я был в Милане, и один из моих ребят немного резковато (но без единого оскорбления) ответил этому клиенту, что мы говорим о вкусе и писать такое особого смысла нет –  просто пейте другой кофе, да и все.
     Ответа от клиента пока не последовало, но я не хочу оставлять эту тему открытой. Поэтому я потрудился написать более полный ответ на высказанное этим человеком недовольство.
     И его, и наша позиция (точнее – ПОНИМАНИЕ этого вопроса) мне кажется крайне важными, поэтому я решил опубликовать сообщение клиента и мой ответ здесь (хотя меня уверяли, что писать про проблемы на блоге не нужно...)
     Несмотря на конфликтный характер ситуации, мне кажется, что она еще немного приближает нас к пониманию роли вкуса и многогранности кофе как великого продукта.
        
     Ну, а если не понравился кофе – в конце концов, разве это беда ? «О вкусах не спорят» – говорили еще латиняне, а общаться с умными людьми всегда приятно ... Итак:
 
    Уважаемый Виталий,
    Прошу Вас извинить моего коллегу за резковатый ответ – хотя в какой то степени я его понимаю: использованное Вами слово «говно» спровоцировало его соответствующую эмоциональную реакцию. Как ни пафосно это звучит, но мои люди ЖИВУТ тем, что они делают, и, конечно же, такое «послание» его оскорбило (примерно в такой же степени, в какой Вас наверняка оскорбило бы слово «дурак» при обращении к Вам, верно?). Тем более было неожиданно слышать это от представителя такой приличной профессии, как инженер по компьютерным системам и сетям (поэтому подозреваю, что в написании доминировал эмоциональный импульс).
     Понятно, что целью нашей переписки является понимание, а не просто выражение друг другу нелицеприятных слов, иначе нам было бы правильнее просто удалить Ваши сообщения и не реагировать на них, а Вам – вычеркнуть Ионию из списка возможных клиентов и просто жить дальше, употребляя другой, более подходящий Вам по вкусу кофе.
     Но если же у нас (вместе с Вами) стоит задача ПОНЯТЬ, почему Вам не понравился этот кофе – то, на мой взгляд, было бы правильнее, если бы Вы попытались описать подробнее, ЧТО ИМЕННО Вам не нравится во вкусе (избегая при этом слов типа «псевдо», «дрова» или «говно» – уверен, они не лучшим образом характеризуют Ваши кофейные знания, а для описания недовольства кофейным вкусом существует масса намного более выраженных терминов).
     Более того, я бы посоветовал Вам стараться делать это в любом случае, потому что Ваше письмо совсем не похоже на банальную провокацию конкурента, и, судя по всему, Вы действительно любите кофе, а Ваш порыв – искренний (наверняка у Вас были и другие дела, но Вы все-таки нашли несколько минут, чтоб высказать свое мнение, за что при любом исходе нашей переписки я хотел бы Вас поблагодарить).
     Со своей стороны считаю нужным обратить внимание на следующие моменты:
     1. Итальянский кофе вряд ли может быть «псевдо» при наличии сертификата происхождения – в случае сомнений требуйте его у любой компании-поставщика (у нас включительно) – и это сразу снимет любой вопрос о происхождении.
     2. Советская страна формировала вкус арабики как единственно правильный, а фраза «100% Арабика» превратилась в стереотип. Уверяю Вас, выраженный вкус робусты у итальянцев (предпочитающих работу с ней) связан с понимаем ее вкусовых возможностей, а не с ее дешевизной (к тому же некоторые робусты стоят в пару раз дороже некоторых арабик).
     Ведь кроме вкуса, кофе содержит еще полтысячи других элементов и масел, в том числе свое главное достояние – кофеин, и как раз его в робусте почти в 2 раза больше, чем в арабике. А славящаяся своей «кислинкой» арабика, будучи мягче по вкусу для Вашего языка, как минимум в 2-3 раза вреднее для Вашего желудка (даже если он здоров) за счет повышенного содержания кислот.
     Все это я веду к тому, что приученные ко вкусу арабики клиенты сначала очень тяжело воспринимают вкус итальянского кофе. Именно поэтому я не рекомендую сравнивать его ни с «Жокеем», ни с каким либо другим не-итальянским производителем – итальянцы видят и творят мир кофе, исходя из слова «КРЕПОСТЬ» и эспрессо как базового напитка – поэтому этот вкус по сравнению с арабикой часто называют «твердым», «жестким», «крепким» и даже «горьким» (при этом упомяну, что многим пьющим итальянский кофе в свою очередь арабика кажется крайне невыраженной и кислой).
     3. И, главное: любой кофеман и просто потребитель имеет все основания считать свою точку зрения правильной  для СЕБЯ (мало того, когда мы говорим о вкусе – так оно и есть на самом деле: если Вам нравится – это и есть Ваш вкусовой стандарт). Единственное, на что он, на мой взгляд, не имеет права – так это утверждать, что именно его точка зрения является единственно правильной для ВСЕХ. Иначе он рискует оказаться не в лучшем свете не только перед какой-нибудь компанией-производителем, но и перед своими друзьями, которым в кофе нравится ДРУГОЙ вкус.
     Мир вкуса характеризуется тем, что в нем НИКОГДА НЕТ ЕДИНОГО ОТВЕТА на вопрос «правильный» или «неправильный».
     Вряд ли я имею право называть «дураками» людей, которым нравится растворимый кофе, даже если мое личное отношение к нему скептическое, согласитесь?
     Поэтому если кофе IONIA Вам не нравится – Вы имеете все основания его не пить.
     Хотя это было бы жаль – уверен, что попробовав разные варианты наших сортов, Вы изменили бы свою точку зрения. Конечно, возможно для этого надо немного потратиться, а это не всем приемлемо, но качество ведь никогда не стоило дешево, правда?
     В любом случае еще раз благодарим Вас за все Ваши комментарии и небезразличие и обещаю, что мы ОБЯЗАТЕЛЬНО отдельно поработаем и над степенью обжарки для некоторых сортов нашего кофе и над лучшей восприимчивостью символики и текстов на упаковке нашего кофе.
                   С уважением,                                    Сергей Реминный
                                                                         генеральный директор
                                                                                  IONIA il caffe
 
 
     ЧАСТЬ 2. Продолжение.
 
    Обычно я никогда не дописываю свои заметки. Но сейчас особый случай. Текста получается явно много, но, мне кажется, что картина подхода к определению вкуса станет еще немного полнее. Сообщение еще от одной клиентки в комментариях к данной заметке звучало так:
     "Купила недавно в "Ашане" 2 кофе иония..... одно, бюджетное - 30 с хвостиком грн. второе 64грн..... и была крайне удивлена тем, что в обоих пакетах - откровенно пережаренные зерна и вкус тот же... из одного мешка так сказать... .Кофе пью давно, и понимаю, что вкусы у всех разные- но если что-то подгорело дома при готовке- я ЭТО не ем... и эту гарь, а это так и есть, а не "крепость" кофе- пить не стала- оно полетело в урну... уж извините, пошла и купила другой кофе.... который пила до этого...... .. Хотя люблю очень крепкий кофе, причем исключительно арабику.... поэтому - не рассказывайте о многогранности кофе, а отбирайте нормальное сырье..... Чисто субъективное мнение, хотя его разделили все сотрудники на работе, как не странно..... Значит мы все не понимаем в кофе...."
  
     Да, нет, Алена, речь ни в коем случае не идет о том, что «кто-то чего-то не понимает в кофе». На этом блоге – более 400 заметок, и несмотря на то, что я являюсь генеральным директором кофейной компании IONIA – вы не найдете НИ ОДНОГО СЛУЧАЯ, когда я бы утверждал, что вкус моего кофе лучше, чем какой-либо другой (так же как я НИ РАЗУ не призывал пить только кофе IONIA).
     Я всегда объяснял его место в мире кофейного вкуса, НИКОГДА не навязывая кому-либо свои вкусовые предпочтения и не критикуя чей-то ВКУС.
     Если внимательно присмотреться к моему ответу клиенту, к которому вы написали комментарий – он весь построен вокруг двух основных тезисов:
     1. ВКУС НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ОДИН ДЛЯ ВСЕХ. ВАШ ВКУС – ТОЛЬКО ВАШ - НИКТО (И НИКАКОЙ ЭКСПЕРТ) НЕ ИМЕЕТ НА НЕГО ПРАВА, РАВНО КАК И ВЫ НЕ ИМЕЕТЕ ПРАВА НИКОМУ ЕГО НАВЯЗЫВАТЬ.
     2. ЕСЛИ ИМЕННО ВАМ КАКОЙ-ЛИБО ВКУС КАЖЕТСЯ ПЕРЕЖАРЕННЫМ – ЭТО ВОВСЕ НЕ ОЗНАЧАЕТ, ЧТО ТАКИМ ОН КАЖЕТСЯ ВСЕМ ОСТАЛЬНЫМ.
     Виды кофе, которые вы попробовали – ESPRESSO ITALIANO и ORO AROMATICA – далеки в нашей товарной линейке вкуса примерно как Рим и Лондон и никак не могут быть «из одного мешка» – я почти уверен, что после первого «отторжения» вкус второй пробы уже был психологически настроен внутри вас (это я говорю в укор себе, а не вам  – значит, мы не смогли раскрыть вам этот вкус и сами виноваты).
     Уверен, оценивать качество сырья, не зная всех нюансов кофейного производства  – не совсем просто, но зная принципы работы сицилийской Torrefazione IONIA могу заверить, что сицилийцы НИКОГДА не занимались ерундой, которой грешат многие компании на постсоветском пространстве. У итальянцев ДРУГАЯ философия бизнеса (потому компания и существует на рынке уже более полусотни лет). Но в чем вы абсолютно правы – степень обжарки сицилийского кофе традиционно очень сильна (при том, что для Украины они делают ее даже меньше).
     В том, что наш кофе может кому-то не нравится – нет страшной беды (это нормальное явление: сколько людей – столько и вкусов), и вы имеете однозначное право выкинуть его в мусор. Все, о чем, я говорил в своем письме клиенту – это то, что его мнение никак не может быть единственно правильным для всех остальных. Очень сложно рассказать почти 20 тысячам человек, покупающим кофе Ionia, что он им НЕ НРАВИТСЯ. Я не знаю лично этих людей, но предполагаю, что они покупают наш кофе из-за вкуса, а не просто из симпатии ко мне или к компании. Выбор «выбросить в урну и больше не пить» у них тоже есть, но эти люди предпочитают КРЕПОСТЬ (хотя кто-то называет это «пережаренный») обычному «ровном» вкусу (хотя кто-то называет его «невыраженный»).
     Вполне очевидно, что вы зашли в кофейный мир со стороны арабики, и крепкие вкусы вам, скорее всего, не будут нравиться (кстати, по секрету скажу, что ваша фраза «люблю очень крепкий кофе, причем исключительно арабику» звучит не совсем органично, ибо вкус арабики (за небольшими исключениями) не может быть крепким в принципе). В любом случае имея внутреннюю вкусовую установку на арабику – вам было бы логичней попробовать именно нашу арабику, а не другие сорта и тогда уже вынести свое суждение. Правда, она стоит 70 грн., а не 35 как тот кофе, который вы пробовали (поэтому, честно говоря, результат вашей пробы можно было ожидать). Поэтому в данном случае я ОДНОЗНАЧНО рекомендую вам перестать пить наш кофе.
     И повторюсь еще раз: нравится вам вкус или нет, но «крепость кофе» – это в первую очередь – содержание кофеина, а арабика имеет его в полтора-два раза меньше, чем любая смесь (а тот же «крепкообжаренный» кофе лидирует по количеству содержащихся в нем антиоксидантов).
     В любом случае благодарю вас за время, потраченное на ваше сообщение – мы ПОСТОЯННО работаем над вкусом, в том числе благодаря вашим комментариям. В течение следующего квартала IONIA заводит в магазины 2 новые позиции, призванные удовлетворить как раз более мягкие вкусы кофеманов.
     Еще раз спасибо за сообщение, извините за «неоправданные надежды», успехов в нелегком дегустационном мире кофейного вкуса (и даже если будете ошибаться - все равно продолжайте пробовать).
     С уважением,                                     Сергей Реминный
                                                             генеральный директор
                                                                     IONIA il caffe

by Сергей Реминный. Кофейный эксперт. Блог о кофе

      

Комментарии (10)

13.06.2014 11:32
И мне кофе Ionia не нравится. Перепробовала почти все, что продается у нас в магазинах, что-то лучше, что-то хуже. Но, простите, Ionia немогу его понять никак. Открваю новую пачку, судя по дате - свежак! Кофем не пахнет вообще. Запах такой, какбуд-то пачка простояла пару месяцев открытой. Пахнет какой-то сыростью. Помолола - нет запаха. Делаю эспрессо - на вкус горькое, какбуд-то его сожгли, и опять-же кофем не пахнет вообще. Горелое какао! Раз 5 покупала, думала а вдруг попалось случайно некачественное, но пришла к выводу, что оно все одинаковое. Уж простите. деньги на ветер..
22.11.2011 01:10
Отличный пост. Просто и по полочкам.
Каждый ищет свой вкус. Да и вкусовые предпочтения одного человека могут меняться в течении жизни
20.11.2011 00:42
Спасибо за поддержку, друзья, но мне абсолютно все равно чьи это происки - человек задал вопрос - я дал ответ, как я вижу эту ситуацию...
19.11.2011 13:31
сергей, никого не слушайте - у меня трое знакомых пьют ионию - причем один - на эспрессо - и всем нравится. а кому не нравится - не надо да и все. вижу вашу рекламу и движение вперед - развивайтесь и никого неслушайте - это происки жокея)))))
19.11.2011 13:11
Я давно читаю ваш блог (и он мне ОЧЕНЬ-ПРЕОЧЕНЬ нравится :-)) но никогда не писала комменты. Но сейчас не сдержалась - я пью Ioniю (правда покупаю Caffelatte) и мне он с молоком настолько нравится, что я даже больше ничего не пробую. А мой муж говорит что это один из самых крепких кофе который он пил а поскольку он программист - его, понимаешь ли, это сильно бодрит :-) И еще я полностью поддерживаю вашу точку зрению - "Сколько людей - столько вкусов"
16.11.2011 10:53
Купила недавно в "Ашане" 2 кофе иония..... одно, бюджетное - 30 с хвостиком грн. второе 64грн..... и была крайне удивлена тем, что в обоих пакетах - откровенно пережаренные зерна и вкус тот же... из одного мешка так сказать... .Кофе пью давно, и понимаю, что вкусы у всех разные- но если что-то подгорело дома при готовке- я ЭТО не ем... и эту гарь, а это так и есть, а не "крепость" кофе- пить не стала- оно полетело в урну... уж извините, пошла и купила другой кофе.... который пила до этого...... .. Хотя люблю очень крепкий кофе, причем исключительно арабику.... поэтому - не рассказывайте о многогранности кофе, а отбирайте нормальное сырье..... Чисто субъективное мнение, хотя его разделили все сотрудники на работе, как не странно..... Значит мы все не понимаем в кофе....
02.11.2011 13:36
А как же я помогу?... Пробуйте, и вам воздастся :-)
02.11.2011 13:24
Раскройте и мне тему. Никак не могу понять, какой кофе мне нравится (
31.10.2011 12:17
1. Конечно, "взвешенный" - я же взвешивал :-). Просто вопрос на самом деле ОЧЕНЬ важный - он в кофейном мире встречается повсеместно. 2. И в том, что "единства вкуса нет", пожалуй, и заключается самый большой секрет кофе...
3. По последней фразе - полностью согласен.
31.10.2011 12:07
Очень взвешенный ответ на возражение. Возражения о вкусе - всегда есть и будут, а чем полярнее вкусы - тем резче высказывания... Интересная у вас фраза прозвучала: "Мир вкуса характеризуется тем, что в нем НИКОГДА НЕТ ЕДИНОГО ОТВЕТА на вопрос «правильный» или «неправильный»." - 100% убеждаюсь в этом!
Я бы упомянул еще и об обжарке кофе, так как это то же в немалой степени влияет на "раскрытие" вкусовых ощущений. Но суть от этого не поменялась бы...."Клиент всегда прав" - только я бы добавил - в выборе СВОЕГО вкуса.

Добавить комментарии